Proefles: Bedrijfscounselling

Word professioneel bedrijfscounsellor met het NTI!

Met deze proefles krijg je een indruk van de beroepsopleiding Bedrijfscounselling van het NTI. Je krijgt inzicht in de lesstof.
Je kan ook alvast vragen maken en deze zelf controleren. Mocht je vragen hebben, neem dan gerust contact met ons op.
Heel veel succes en plezier met de proefles.

Hoofdstuk 24

Het begin van het hulpverleningsproces
Aan het eind van dit hoofdstuk weet u hoe u een aanvang maakt met een beperkt intake-gesprek en welke technieken u dient te gebruiken om een intake goed te laten verlopen. Een goede counsellingrelatie staat of valt met een goede intake en een goed opgebouwde vertrouwensband. U krijgt hier de vaardigheden aangereikt om een goede basis op te bouwen. Wij behandelen tevens een belangrijke techniek in counselling, namelijk empathie.

24.1        De eerste stappen

In de eerstvolgende drie hoofdstukken gaan wij ervan uit dat u bent begonnen met het counsellen binnen een bedrijf. Hoe u acquisitie hiertoe verricht en met welke factoren u rekening dient te houden, wordt besproken in de derde module van deze cursus. U hebt de beschikking over een eigen kamer en uw eerste cliënt komt binnen. Wat gaat er dan gebeuren? Waar dient u rekening mee te houden?

24.1.1        Hulpvraag en vertrouwensband
De cliënt komt binnen en heeft een hulpvraag. Uw eerste taak is het om deze hulpvraag duidelijk te krijgen. Om dit te kunnen realiseren, moet u een vertrouwensband met de cliënt opbouwen. Vertrouwen komt niet vanzelf, daar moet aan gewerkt worden. En als het er eenmaal is, moet er aan gewerkt blijven worden. Het begin van de vertrouwens- band ontstaat als de cliënt een oordeel kan vormen over uw aantrekkelijkheid, betrouwbaarheid en competentie. Het oordeel zal altijd subjectief zijn en per individu verschillen. Het is dan ook goed dat u zich als bedrijfscounsellor realiseert dat het niet altijd zal klikken met iedereen die uw kantoor binnenloopt voor een counsellingsessie. U zult dan ook een neutrale houding moeten kunnen aannemen en beoordelen hoe ‘het klikt’. Als het contact niet bevredigend verloopt, kunt u beter deze cliënt doorverwijzen naar een laatste te doen, kunt u uw eigen kansen binnen het bedrijf verkleinen om verder bevredigende sessies met andere cliënten te hebben. Als iemand namelijk goed wordt geholpen door u, zal dat minder snel rondgesproken worden, dan wanneer u iemand slecht begeleidt (ook hier geldt dat het een subjectief oordeel is).

Vertrouwensband wordt opgebouwd door:     

Element Bestaat uit/is te beïnvloeden door 

Aantrekkelijkheid
- Goed verzorgd zijn, goede uitstraling hebben;         
- Aardig zijn, afstemmen op referentiekader van cliënt.

Betrouwbaarheid           
- Duidelijk zijn in handelen, bijvoorbeeld door het opstellen van een behandelingsovereenkomst;
- Duidelijk wijzen op ethische code, geheimhoudingsplicht, enzovoort;
- Daadwerkelijk en aantoonbaar handelen in overeenstemming met wat met cliënt besproken is en vastgelegd is in behandelingsovereenkomst.

Competentie           
- Een competente counsellor speelt geen rol, maar is aantoonbaar zichzelf;
- Alleen verkrijgbaar door veel te oefenen;
- Breng het geleerde daadwerkelijk in praktijk. Zorg voor aantoonbare en adequate supervisie. Beoordeel uzelf op grond van behaalde resultaten.

De instrumenten die ons als bedrijfscounsellor ter beschikking staan om de vertrouwensband op te bouwen en om de hulpvraag helder te krijgen, bestaan voornamelijk uit communicatievaardigheden. Deels zijn deze al besproken in hoofdstuk 2, deels zullen ze in de volgende hoofdstukken (gedetailleerder) aan bod komen. Een aandachtspunt is wel het feit dat de communicatievaardigheden enorm belangrijk zijn voor counsellors, maar dat ze nooit en te nimmer de hoofdtoon in de counsellingrelatie mogen vormen. 

Counselling mag nooit verzanden in een technisch proces waarbij het accent ligt op het op juiste wijze toepassen van communicatievaardigheden. Deels zijn deze al besproken in hoofdstuk 2, deels zullen ze in de volgende hoofdstukken (gedetailleerder) aan bod komen.Een aandachtspunt is wel het feit dat de communicatievaardigheden enorm belangrijk zijn voor counsellors, maar dat ze nooit en te nimmer de hoofdtoon in de counsellingrelatie mogen vormen. Counselling mag nooit verzanden in een technisch proces waarbij het accent ligt op het op juiste wijze toepassen van communicatievaardigheden. Counselling vindt juist zijn meerwaarde in het op warme en betrokken wijze communiceren met de cliënt in plaats van tégen de cliënt. Soms bestaat de juiste communicatievaardigheid uit louter aanwezig zijn en luisteren. Kernpunt hierbij is wel dat de cliënt uw aanwezigheid en betrokkenheid moet kunnen waarnemen. Niet alleen de counsellor let op non-verbale signalen, ook de cliënt zal zich, al dan niet bewust, bezighouden met de non-verbale signalen die u afgeeft. Te denken valt hierbij aan de stiltes die u laat vallen, uw gelaatsuitdrukkingen, bewegingen, oogcontact en de afstand tussen u en uw cliënt tijdens de sessie. Deze non-verbale signalen zijn dus ook van invloed op het ontstaan van de benodigde vertrouwensband.

Houd er ook rekening mee dat de cliënt uw woorden tot zich door zal moeten laten dringen. Hij zal hier tijd voor nodig hebben. Aandringen van uw kant dat uw cliënt antwoord moet geven op uw vraag, waarbij u voorbijgaat aan het feit dat uw cliënt daarvoor tijd nodig heeft, zal het hele proces negatief beïnvloeden. Soms zelfs op een zodanige manier dat uw cliënt zich onbegrepen zal voelen door zijn counsellor en zal stoppen met de sessies. Laat uw cliënt ook duidelijk merken dat datgene wat hij u vertelt, ook daadwerkelijk tot u doordringt en door u wordt begrepen. Uw cliënten zullen feilloos aanvoelen dat uw gedachten afdwalen naar andere dingen dan die tijdens de sessie besproken worden. Uw cliënt dient het gevoel te krijgen dat er aandacht geschonken wordt aan wat er gezegd wordt. Herhaal dan ook zijn woorden, parafraseer, reflecteer, maak duidelijk dat u uw best doet hem te begrijpen. De betekenis die (door de cliënt) gegeven wordt aan wat er gezegd is, gaat gepaard met een identificatieproces. Gevoelens en herinneringen aan andere, gelijksoortige situaties kunnen het counsellingproces terdege beïnvloeden. Hetzij positief, hetzij negatief!

Het acroniem ‘golrok’ dat wij eerder in de cursus hebben behandeld, speelt op dit moment in de counsellingrelatie een cruciale rol.

 

G    Glimlachen: dit geeft een welwillende houding weer.
O    Open houding: gekruiste armen of benen geven een verminderde betrokkenheid aan.
L    Leun naar voren: dit geeft oprechte betrokkenheid aan. Een lichte buiging naar voren betekent vaak al ‘ik ben dicht bij je’. Achterover leunen of onderuit hangen zijn de ergste vormen van onbeleefdheid en wijzen op gebrek aan belangstelling en verveling.
   Raak aan: een aanraking kán een aangewezen vorm van contact maken met de cliënt zijn, bijvoorbeeld bij het counsellen in rouw- en verliessituaties. Maar toch dienen wij uiterst zorgvuldig hiermee om te gaan. Aanraken van een relatieve vreemde wordt in Nederland nog altijd moeilijk geaccepteerd, dat is een cultuurfeit. Als er een stabiele relatie met iemand is opgebouwd, dan kan een aanraking soms wel. Denk maar aan de obligate drie kussen bij het welkom heten van iemand. Aanrakingen binnen het kader van bedrijfscounselling dienen uiterst zorgvuldig te gebeuren. Het beste is om ze te vermijden tenzij u een goede band heeft met de cliënt en de situatie van dien aard is, dat de aanraking niet voor meerder uitleg vatbaar is.
O    Oogcontact: kijk de cliënt recht aan. Dit betekent zoveel als ‘ik ben er voor jou’. Wanneer u het lichaam (of de ogen) afwendt, kan dat betekenen dat u minder contact hebt met uw cliënt, en dus ook minder betrokken bent. Het niet hebben van oogcontact kan ook worden opgevat als ‘ik mag je niet’ of ‘je geeft mij een ongemakkelijk gevoel’.
   Knikken: dit bevestigt het feit dat u uw cliënt begrijpt en/of met hem op dezelfde lijn zit.

Ook ontspanning is belangrijk bij de contacten met uw cliënten. Zorg ervoor dat u niet friemelt, met de voeten schuift, met een balpen klikt en dergelijke. Al deze gedragingen leiden af en verminderen het vermogen van de cliënt om zijn verhaal te vertellen.

 

Mocht u als counsellor bemerken dat u tijdens een sessie uw spieren aanspant, of anderszins gespannen raakt, dan moet u dit voor uzelf ook verbinden aan een conclusie. Uw eigen non-verbale signalen zijn er ook om uzelf iets te vertellen. Misschien raakt het verhaal van uw cliënt u zo erg dat u uw neutraliteit verliest. Of misschien wordt u wel bang van de emoties die uw cliënt ervaart. Om tijdens de gehele counsellingrelatie de kwaliteit van uw aanwezigheid als counsellor te evalueren kunt u uzelf regelmatig de onderstaande vragen stellen:
- Op welke waarden baseer ik mijn relatie met deze cliënt?
- Welke houding heb ik ten opzichte van deze cliënt?
- Ervaar ik een conflict met mijn eigen waarden en normen?
- Hoe zou ik zelf de kwaliteit van mijn aanwezigheid voor deze cliënt op dit moment beoordelen?
- Hoe zou ik meer effectief voor deze cliënt aanwezig kunnen zijn?
Deze vragen zijn niet alleen van groot belang gedurende de complete counsellingrelatie. Vooral de vragen 2 en 3 zijn al van belang tijdens de intake. Het stellen van deze vragen dient uiteraard intrapersoonlijk te geschieden zonder dat de cliënt daar hinder van ondervindt. Geef eerlijk antwoord op onderstaande vragen en laat u niet verleiden tot het geven van maatschappelijk gezien ‘juiste’ antwoorden. U doet dit immers voor uzelf!
1. Welke normen en waarden zijn voor mij op dit moment in mijn leven van groot belang?
2. Hoe reageer ik op mensen in mijn privé-omgeving die er andere normen en waarden op na houden dan ik bij vraag 1 heb opgeschreven?
3. Als ik deze mensen nu in een professionele context zou ontmoeten, hoe zou ik dan op hen reageren als hun waarden en normen sterk afwijken van datgene wat ik belangrijk vind in het leven?
4. Als counsellor neem ik in zekere mate een machtspositie in ten opzichte van mijn cliënten. Ik vind dit…
5. Als opgeleide bedrijfscounsellor bezit ik zekere kennis en vaardigheden die mij onderscheiden van anderen. Ik vind dit…
6. Mijn opdrachtgevers voor mijn werk als bedrijfscounsellor zie ik als volgt:
7. Mijn cliënten die ik tijdens mijn werkzaamheden als bedrijfscounsellor tegenkom, zie ik als volgt:

 

De antwoorden op deze vragen geven u een duidelijk beeld van uw huidige normen en waarden op het gebied van bedrijfscounselling. Het moge duidelijk zijn dat dit een momentopname is. De beantwoording van deze vragen heeft u echter wel aangezet tot een overweging van wat uw normen en waarden in feite zijn. De meeste mensen laten zich door hun waarden en normen leiden, maar kunnen ze nooit concreet omschrijven. Een regelmatig overwegen van uw waarden en normen kan u helpen uw counsellingvaardigheden accuraat en oprecht te houden. Zoals eerder gezegd is het een vaststaand feit dat cliënten de counsellor vertrouwen schenken op basis van, onder andere, de manier waarop de counsellor op de cliënt overkomt. De uitstraling van de therapeut is weliswaar moeilijk onder woorden te brengen, maar wordt wel duidelijk door cliënten ervaren en kan in bepaalde gevallen zelfs de doorslag geven met betrekking tot beëindiging of voortzetting van de counsellingrelatie. Het is voor de counsellor dan ook belangrijk om te reflecteren op de eigen waarden en normen (zoals u hierboven gedaan hebt) maar ook op de eigen uitstraling. Hoe kom ik over? Hoe zie ik eruit? Hoe kan dit van invloed zijn op mijn cliënten? Waarom draag ik deze bepaalde kleding? Waarom stel ik mij zo op? Wat zijn mijn diepere motieven om mij op deze manier op te stellen richting buitenwereld? Wat zijn mijn behoeften die ik op deze manier wil bevredigen? Pas wanneer u, als counsellor, begrijpt waarom u zich gedraagt zoals u doet en wat u motiveert, kunt u zich profileren als een echte persoonlijkheid. En kunt u uw cliënten contact bieden met een echte therapeut of counsellor. Juist dit contact met een echte persoon is een onderdeel van het therapeutische proces dat zich afspeelt binnen een counsellingrelatie waardoor de cliënt bereid is naar zichzelf en zijn eigen handelswijzen te kijken. Meer hierover vindt u in het hoofdstuk ‘De counsellor als mens’.

Uw uitstraling zal ook medebepalend zijn voor wat er in de counsellingsessies behandeld gaat worden. Als u, als counsellor, op bepaalde terreinen zelf blokkades hebt, kan uw cliënt in zijn eigen bewustwordingsproces ook op die terreinen geblokkeerd worden. Het is immers logisch dat wanneer uw cliënt iets gaat onderzoeken wat in zijn leven voorkomt en u daar zelf blokkades hebt, uw cliënt een waardevolle gesprekspartner op dat terrein moet missen. U kunt of wilt immers niet naar dat terrein gaan, omdat u zich daar zelf niet makkelijk bij zult voelen.

Omdat eerlijk reflecteren op het eigen handelen en de motieven die daaraan ten grond- slag liggen moeilijk kan zijn (want wie wil nu bijvoorbeeld graag erkennen dat hij ervan geniet dat hij cliënten een goed gevoel geeft en dat ze hem daar dankbaar voor zijn), is er bij veel therapeutische opleidingen een verplicht aantal sessies leertherapie opgenomen.

In Nederland is dat bij counsellingopleidingen vaak nog niet het geval, ondanks dat het voor ons als counsellors ook belangrijk is een goed inzicht te hebben in het eigen reilen en zeilen. Vaak is de noodzaak van leertherapie onderhevig aan stevige discussies waar de auteurs van deze opleiding zich niet in willen mengen. Feit blijft wel dat het doorspreken van handelingen en het zoeken naar onderliggende motieven van belang is voor het goed functioneren van de counsellor. Ook kan dit soms stuiten op menselijk te begrijpen weerstand die alleen kan worden doorbroken door een empathische gesprekspartner die er ook op uit is om het beste te halen uit de persoon die dit zelfonderzoek verricht.

Het kan dus nuttig zijn om deze noodzakelijke zelfreflectie te doen samen met bijvoorbeeld een goede vriend, een andere counsellor, de supervisor of een studiegenoot. Omdat bij een schriftelijke cursus het contact met anderen minder vaak en minder intens zal voorkomen, werken wij bij deze cursus met een reflectieverslag. U vindt dit verslag achter in dit boek. Het is de bedoeling dat u dit verslag eerlijk invult (hiermee wordt bedoeld dat u geen sociaal wenselijke antwoorden geeft, maar antwoorden die echt vanuit uzelf komen) en een kopie meestuurt met uw huiswerk. Uw docent zal dit verslag dan opnemen in uw cursistenregistratie (waarbij de normale geheimhoudingsregels van counselling gelden). 

Op deze wijze kunnen u en uw docent goed in de gaten houden wat uw vorderingen zijn, hoe uw leerdoelen zich ontwikkelen en waar u eventueel tegenaan loopt. In overleg met uw docent kunnen voor bepaalde knelpunten dan eventueel passende oplossingen gezocht worden. Indien u dit wenst, kunt u bij het laatste huiswerk uw reflectieverslagen mee terug laten sturen (houd daarbij rekening met de portokosten).

Voor u als cursist is het ook belangrijk te realiseren dat het volgen van deze opleiding (of een andere opleiding op het gebied van counselling) sowieso een verandering in uzelf teweeg gaat brengen. Of u er nu wel of niet voor kiest bewust iets te gaan doen aan zelfreflectie met een ‘levende’ gesprekspartner, u zult af en toe geconfronteerd worden met gedragingen van uzelf die u misschien minder prettig vindt. Dit zijn ook momenten die u in het reflectieverslag kunt opnemen en, indien nodig, bespreken kunt met uw docent. Realiseer u dat dit kan gebeuren, neem de tijd om hierbij stil te staan, maar veroordeel uzelf niet wanneer u een mindere kant van uzelf tegenkomt. Zelfreflecties mogen nooit en te nimmer uitmonden in zelfveroordeling. Wees tolerant en accepteer dat ieder mens, dus ook u, sterke en zwakke, aantrekkelijke en onaantrekkelijke kanten heeft.

24.2        De intake
Tijdens de intake bent u voornamelijk bezig met informatie verzamelen en het schep- pen van duidelijkheid over uw handelswijze en motivatie. De intake heeft verschillende doelen:
1. De cliënt helpen zijn problematiek of hulpvraag zo duidelijk mogelijk te omschrijven: wat speelt er? Actief luisteren is daarbij van groot belang.
2. Informatie inwinnen: waarom komt de cliënt bij u? Waar is de cliënt al geweest om hulp te vragen voor dit probleem? Is er sprake van een hulpvraag met betrekking tot een privéprobleem of een werkgerelateerd probleem? Komt de cliënt vrijwillig of is hij gestuurd door een van zijn superieuren of collega’s?
3. Vertrouwensband: een eerste contact geeft vaak al een indicatie of het gaat klikken of niet. Als het niet echt klikt de eerste keer, kan de counsellor door middel van zijn professionele vaardigheden toch zorgen voor een vertrouwensband of wordt dit moeilijk?
4. Beoordeling eigen competentie in relatie met hulpvraag: aan het eind van de intake dient de counsellor te kunnen inschatten of het probleem waarvoor de cliënt om hulp komt vragen, binnen zijn competentie valt.
5. Behandelingsovereenkomst: na de intake moeten zowel de counsellor als de cliënt kunnen bepalen of ze met elkaar verder willen en kunnen. De afspraken die ze maken over hun toekomstige counsellingrelatie dienen te worden vastgelegd in een behandelingsovereenkomst.

Bovenstaande doelen van de intake geven een ideaalbeeld weer. Als bedrijfscounsellor zullen wij merken dat wij ons in een aparte situatie bevinden. Aan de ene kant worden wij geacht een goede intake te doen waarbij we voldoen aan de wettelijke eisen1. Hiervoor dienen wij dan ook tijd vrij te maken.

Aan de andere kant worden wij door onze opdrachtgever betaald om snel resultaat te boeken terwijl ook de cliënt vaak niet in een positie is om langdurig van de werkplek weg te blijven. Met andere woorden: de tijd die wij als bedrijfscounsellor aan onze cliënten kunnen besteden, is vaak beperkt per consult ten opzichte van bijvoorbeeld counsellors die in een particuliere praktijk werkzaam zijn. Wij dienen dan ook onze tijd efficiënt te besteden waarbij we ook nog de warme en empathische basishouding van counsellors dienen te behouden. Dit valt niet altijd mee, maar is in de praktijk door enkele aanpassingen wel te realiseren.
Een van die aanpassingen is dat wij al tijdens een eerste gesprek zorgen voor een goede verslaglegging in een intakeformulier. Het is absoluut niet de bedoeling dat wij al schrijvend in een notitieblok het eerste contact met onze cliënt hebben. Integendeel, absolute en oprechte aandacht staan immers centraal in een counsellingsessie. Soms echter, door de complexiteit van de hulpvraag of de situatie van de cliënt gecombineerd met een beperkte tijdsduur die ons ter beschikking staat, moeten wij er toch voor kiezen aantekeningen te maken tijdens de sessie. Dit dient u zelf te beslissen en te overleggen met uw cliënt.
Door de tijdsdruk kan het in de praktijk ook voorkomen dat u de intake niet in één sessie kunt doen, maar er meerdere korte sessies aan moet besteden. Het is belangrijk om toch indien noodzakelijk uw intakegesprek over meerdere sessies te verdelen, ook al is het voor u of uw cliënt niet makkelijk. Een zorgvuldige intake is al een eerste stap naar een goede begeleiding. Het feit dat uw cliënt tijdens de intake zijn verhaal kan doen, brengt vaak al een begin van rust waardoor het minder vervelend wordt de intake over meerdere bijeenkomsten uit te breiden. Geef tijdens de intake de cliënt ook duidelijk te verstaan dat het om een verkennend gesprek gaat waarbij het beide partijen nog vrij staat om een andere vorm van begeleiding te kiezen of te adviseren.

Wees zorgvuldig in het inwinnen van uw informatie, zorg ervoor dat u het probleem waarvoor de cliënt bij u komt, helder krijgt. Belangrijk is ook om te weten op welke wijze de cliënt gemotiveerd is om aan het probleem te werken. Nog een ander belangrijk aspect is om antwoord op de vraag te krijgen wat de cliënt nu eigenlijk van uw begeleiding verwacht. Verwacht hij een kant-en-klare oplossing van zijn counsellor, u dus, of weet hij al precies hoe counselling werkt? Neem ook de kans om tijdens de intake duidelijk te maken dat er een inspanningsverplichting voor zowel cliënt als counsellor zal bestaan om de counselling tot een goed einde te brengen.
Een ander aspect dat u duidelijk naar voren dient te brengen in een intake is het feit dat u als bedrijfscounsellor gebonden bent aan een ethische code en dat u alles dat wordt besproken in de sessie vertrouwelijk zult behandelen. In het bijzonder bij bedrijfscounselling bestaat toch altijd nog de angst van de cliënt dat het besprokene tijdens de sessies toch op het bureau van collega’s of superieuren zal komen te liggen. Waardoor het bijvoorbeeld ook tijdens functioneringsgesprekken mee zou kunnen gaan spelen. Helaas is deze angst in veel bedrijven maar al te reëel. Het is dan ook van het grootste belang voor u als counsellor om uw onafhankelijke positie als counsellor en vertrouwenspersoon heel duidelijk te maken, niet alleen naar (potentiële) cliënten toe, maar ook naar management en directie. Als er al gegevens uit een sessie doorgespeeld dienen te worden aan een derde (ongeacht of dit nu huisarts, bedrijfsarts, therapeut, collega’s, directe chef of directeur is) zal dit uitsluitend gebeuren op verzoek van de cliënt zelf en zal deze hiertoe een schriftelijke machtiging in tweevoud moeten ondertekenen. Eén machtiging zal dan met de gegevens worden doorgegeven terwijl de andere machtiging in uw dossier blijft.

Het intakeverslag
U zult achter in dit boek een beknopt intakeformulier aantreffen. De bedoeling is u vertrouwd te maken met het werken met een intakeformulier en het invullen daarvan. In verband hiermee wordt u ook geacht overal in de uitwerkingen van uw huiswerk, waar gevraagd wordt naar het intakeverslag, gebruik te maken van het concept dat u hier aantreft. U kunt voor uw uitwerkingen het beste een aantal kopieën maken van het conceptintakeverslag, zodat u ze bij het maken van uw huiswerk gewoon kunt invullen.

Omdat wij nog geen aandacht hebben besteed aan (psycho)pathologie, hebben wij het intakeformulier beperkt gehouden. Na behandeling van de basiskennis medische vakken een psychopathologie zult u een volledig intakeformulier aantreffen. Vanaf dat moment dient u dan nog uitsluitend te werken met dit uitgebreide formulier. Ook tijdens uw afstudeerscriptie.

24.2.1          De problematiek helder krijgen
Tijdens de intakesessie(s) moet de cliënt de mogelijkheid krijgen om zijn verhaal te vertellen. De counsellor dient goed te luisteren en de ruimte te creëren waarin de cliënt zijn verhaal kan doen. Op het moment dat het probleem redelijk helder is, kunt u uw cliënt gaan helpen om de inconsistenties in zijn verhaal duidelijk te maken. Maar ook om hem te helpen zijn eigen blinde vlekken te gaan zien. Blinde vlekken zijn er vaak de oorzaak van dat iemand geen duidelijk inzicht heeft in zijn probleem waardoor hij er (te) lang mee blijft rondlopen. Zo behoeden wij ons er in principe voor om een te harde confrontatie te moeten aangaan met iets wat we minder leuk vinden aan onszelf. Als u uw cliënt helpt zijn blinde vlek te ontdekken, dient u erop te letten dat het niet op een beoordeling of veroordeling van zijn handelswijze, opstelling of denkpatroon gaat lijken. Counsellors beoordelen en veroordelen een client niet: zij begeleiden op een neutrale en respectvolle wijze. Zodra een cliënt inziet dat hij een blinde vlek heeft, en manieren kan bedenken om deze blinde vlek aan te pakken, kan dat een ware ‘bevrijding’ voor hem zijn. Hij gaat dan datgene wat voor hem zo’n groot obstakel vormt, daadwerkelijk aanpakken. Dit heeft weer tot gevolg dat de cliënt zich krachtiger gaat voelen en dat hij zich verantwoordelijk gaat voelen voor zijn eigen leven, zijn acties en hun gevolgen en dit zal zich uiteindelijk tot alle terreinen van zijn leven uitbreiden. Ook is het van het grootste belang dat, wanneer er sprake is van meerdere problemen of een complexe problematiek, de counsellor de cliënt helpt een en ander in een logische volgorde te zetten. Bijvoorbeeld van het minst belangrijke probleem naar het grootste probleem of het grote probleem onderverdelen in een aantal ‘kleinere’ problemen. Anders gezegd: er worden prioriteiten aangebracht. De insteek hierbij is om het de cliënt mogelijk te maken een duidelijk overzicht te krijgen in de problematiek en daarna gefaseerd te gaan werken aan het probleem. Op deze manier kan de cliënt ook weer een gevoel krijgen de situatie in zijn macht te hebben, waardoor zijn zelfredzaamheid bevorderd wordt.

 

Bij het begin van het aangaan van de counsellingrelatie zal ook duidelijk gemaakt moeten worden dat de cliënt zich vrijwillig verplicht om te werken aan zichzelf. Counselling kan alleen dan de gewenste effecten hebben, waneer de cliënt bereid is die stappen een handelingen te doen die noodzakelijk zijn voor de door hem gewenste verandering. Als counsellor zijn wij wel verplicht om hem te wijzen op de consequenties van zijn wensen, zowel negatief als positief, maar wij doen het feitelijke werk niet voor hem. In het verlengde hiervan ligt dan ook een andere plicht die wij als counsellors hebben, namelijk de cliënt helpen zichzelf te verplichten de benodigde acties te ondernemen.

Bij het helder krijgen van de problematiek is het op heldere wijze parafraseren en reflecteren van wat de cliënt zegt onontbeerlijk. Op die manier hoort hij zijn problematiek door een ander verwoord. Hij kan dan, indien nodig, waardevolle aanvullingen geven, maar in ieder geval zal er op een gegeven moment een duidelijk omschreven probleem op tafel komen te liggen waaraan gewerkt wordt. Als counsellor dient u zich dan ook goed te oefenen in deze technieken, zodat u ze heel natuurlijk kunt toepassen.

Helderheid houdt ook in dat de cliënt verder gaat dan het in algemene termen beschrijven van wat er aan de hand is. ‘Ik voel me rot’ is een goed voorbeeld van een veelgebruikte vage omschrijving waar niemand wat mee kan, de cliënt zelf eigenlijk het allerminst. En als een probleem vaag is omschreven, kan de oplossing ook niet anders dan vaag zijn, waardoor de situatie er niet beter op zal worden. Ten overvloede wijzen wij er toch op dat wat hier in deze paragraaf besproken wordt, waarschijnlijk meerdere sessies zal beslaan en in ieder geval de intake al zal overschrijden.

24.3        Actief luisteren

Het is al enkele malen gezegd in deze cursus, maar hier herhalen we het nog eens omdat het zo belangrijk is dat counsellors dit doen: actief luisteren is vaak een van de beste instrumenten om problematiek boven tafel te krijgen. Goed luisteren of actief luisteren is een kunst. Het stelt ons als counsellor in staat om nauwgezet te observeren wat de cliënt ons verbaal en non-verbaal meedeelt.

Actief luisteren is dus iets totaal anders en bestaat uit meerdere onderdelen:
1. het waarnemen en interpreteren van de gezichtsuitdrukking, lichaamshouding en dergelijke van de cliënt;
2. het aanhoren van de verbale mededeling van de cliënt;
3. het plaatsen van 1 en 2 in de sociale context van de cliënt of in zijn referentiekader;
4. het vinden van blinde vlekken en dingen waarin de cliënt zich tegenspreekt.

Bij het ervaren van problematiek spelen het gedrag en de gevoelens van de cliënt een grote rol, evenals zijn ervaringen. Het aanhoren van de verbale mededeling van de client houdt dus ook in dat er geluisterd moet worden naar deze gedragingen, ervaringen en gevoelens zoals de cliënt ze zal weergeven. Doet hij dit niet, dan zal er specifiek naar gevraagd moeten worden. Ook is het plaatsen van deze informatie in de sociale context van de cliënt belangrijk. Het hoeft voor een blanke counsellor geen probleem te zijn dat er voor de zoveelste keer iemand voordringt bij de kassa. Als zijn cliënt hier nachten van wakker ligt, zal dat misschien moeilijk te begrijpen zijn voor de counsellor. Het geheel wordt misschien wel begrijpelijk als de counsellor nagaat dat de cliënt van Surinaamse afkomst is, door zijn blanke buren wordt genegeerd en bij de supermarkt het voordringen ziet als een zoveelste bewijs dat zijn blanke omgeving hem niet accepteert. Het maakt dan voor de cliënt en de counsellor niet meer uit of de cliënt ook daadwerkelijk wordt genegeerd vanwege zijn afkomst of huidskleur. Het is dan duidelijk dat de cliënt met deze ervaring en gevoelens rondloopt en dat de counsellor hiermee rekening dient te houden bij het begeleiden van de cliënt naar een voor hem aanvaardbare oplossing.  De manier waarop een cliënt zijn omgeving ervaart, is op dat moment de enige waarheid voor hem. Begrip hiervoor is van essentieel belang om een goede counsellingrelatie te kunnen opbouwen en om een bevredigende oplossing te vinden. Als de ervaring van de cliënt vertekend is ten opzichte van de werkelijkheid, is het de taak van de counsellor om de cliënt te bewegen dit in te zien.  Bij actief luisteren hoort ook het aan de kant zetten van de eigen problemen van de counsellor, en -in beperkte mate- ook het aan de kant schuiven van de eigen normen en waarden. Doen wij dit niet, dan wordt ons actieve luisteren gekleurd door onze eigen ‘dingen’.

 

24.3.1          Empathie
Een speciaal onderdeel van actief luisteren wordt gevormd door empathie. Sommigen noemen dit een techniek, anderen zien dit meer als een essentieel onderdeel van de persoonlijkheid van een counsellor, weer anderen vinden dat het zowel een communicatietechniek als een zijnswijze is. Feit is dat niemand een goede counsellor kan zijn, zonder zich oprecht empathisch naar zijn cliënten toe op te stellen.
Empathie is een woord waarmee de vaardigheid van een counsellor om begrip op te brengen voor de situatie van de cliënt, zijn problemen en het belang van die problemen voor deze persoon, wordt omschreven. Een ander woord voor empathie is inlevingsvermogen. Maar empathie houdt niet op bij het vermogen zichzelf te kunnen inleven in de belevingswereld van een ander; men moet het de ander ook duidelijk kunnen maken dat men zich inleeft en de ander moet de empathie als echt en juist ervaren. ‘Echt’ in de zin van ‘oprecht’: de cliënt moet de empathie van de counsellor niet gaan ervaren als opgelegd, maar als een natuurlijk onderdeel van de persoonlijkheid van de counsellor. En ‘juist’ in de zin van ‘correct’: de counsellor leeft zich op de goede wijze in en begrijpt echt wat de cliënt vertelt.

Als de cliënt daadwerkelijk begrepen wordt door de counsellor, kan dat betekenen dat de cliënt meer inzicht krijgt in zijn handelen en dat hij met behulp van dit inzicht zijn handelen gaat aanpassen zodat hij dichter bij zijn gewenste resultaat komt. Voor empathie is het ook weer nodig de eigen vertrouwde wereld te verlaten en u te richten op de belevingswereld van de cliënt die met de hulpvraag komt. Dit moet iedere keer opnieuw gebeuren bij iedere nieuwe cliënt. Een gevaar daarbij is dat cliënten met soortgelijke hulpvragen op dezelfde ‘empathische’ hoop worden gegooid. 

De gesprekken worden dan een automatisme, omdat de counsellor in feite emotioneel vermoeid is, waardoor de echteheid en de effectiviteit van de counsellingsessie negatief beïnvloed wordt. Dit moet altijd vermeden worden.

Om een goede empathische respons te kunnen geven, moet u als counsellor ook helder krijgen of de cliënt over emoties praat of emotioneel praat en wat nu precies het belangrijkste is dat in de emotionele boodschap wordt weergegeven. De cliënt zal door middel van verder spreken en/of knikken aangeven dat uw respons de juiste was. Hij zal dan verdergaan met exploreren van het probleem. Als u zelf twijfelt of uw respons juist zal zijn, kunt u dat al tijdens het geven van de respons duidelijk maken aan de cliënt. Bijvoorbeeld door uw reactie te beginnen met: ‘Ik meen uit uw verhaal op te maken dat… Klopt mijn conclusie?’ Maar als u dat niet doet, kunt u ook door de reactie van uw cliënt merken of u op het goede spoor zit. De simpelste reactie is: ‘Maar dat bedoel ik helemaal niet!’ Andere reactiemogelijkheden zijn: de cliënt schudt met zijn hoofd, begint over een ander onderwerp of gaat gewoon stilzwijgend naar u zitten staren.
Om een goede empathische reactie te kunnen geven, moet u zichzelf wel de tijd gunnen na te denken over uw respons en vervolgens kort en bondig reageren. Als u een lange monoloog afsteekt waarin u uitweidt over alle bevindingen, zult u merken dat uw cliënt u glazig aankijkt. U raakt dan als het ware het contact met uw cliënt kwijt en dat gaat ten koste van uw werkrelatie. Let er ook op dat u geen vrolijke respons geeft als uw cliënt duidelijk mismoedig is of andersom. Uw reactie dient wat betreft gevoelsintensiteit overeen te komen met die van de cliënt, maar ook wat betreft uw taalgebruik.

Een empathische respons houdt overigens niet in dat u medelijden hebt met uw cliënt of dat u het eens bent met zijn zienswijze.

24.4 De overige technieken in fase 1

Hoe gaan wij nu verder in fase 1? Wij blijven respons geven op datgene wat onze clienten vertellen. Dit doen wij door middel van:

1.  Parafrase: de counsellor geeft in eigen woorden weer, wat de cliënt hem net verteld heeft. Hiermee bevestigt de counsellor dat hij geluisterd heeft, dat hij begrijpt wat de cliënt voelt, waarbij er ook ruimte overblijft voor de cliënt om aanvullingen of correcties te geven.

 

2.  Reflecteren: een diepergaande reactie, waarbij de cliënt ook dieper ingaat op de gevoelens van de cliënt en wel specifiek die gevoelens die betrekking hebben op het verhaal dat de cliënt nu vertelt. Soms kan reflectie uitmonden in een verkapte confrontatie. Hiermee moeten we wel voorzichtig zijn in fase 1 en we mogen dit alleen toepassen als het de cliënt helpt inzicht te krijgen in de eigen gevoels- en belevingswereld.

3.  Samenvatten: in beknopte bewoordingen weergeven wat er besproken is. Het kan hierbij gaan om dat wat in de vorige sessie is besproken of in de laatste vijf minuten van de huidige sessie, maar ook als middel om de sessie te beëindigen. Het geven van een samenvatting kan ook een uitstekend hulpmiddel zijn voor de counsellor om zijn eigen gedachten omtrent het gebeuren binnen de sessie, te ordenen.

4.  Het stellen van vragen: hierbij is het belangrijk dat wij niet te veel vragen gaan stellen. Vooral voor beginnende counsellors is het vaak erg verleidelijk om veel vragen te stellen. Op die manier houdt men de regie van het gesprek in eigen handen en kan de cliënt geen ongemakkelijke vragen stellen, bijvoorbeeld over de ervaring van de counsellor.

Om op een goede wijze vragen te kunnen stellen, moet u rekening houden met het volgende:
- Stel niet te veel vragen.
- Stel vragen waarop de cliënt niet slechts met ‘ja’ of ‘nee’ kan antwoorden (gesloten vragen), maar open vragen.
- Stel alleen gesloten vragen als u een klein stukjes specifieke informatie nodig hebt.
- Stel vragen niet om iets te zeggen te hebben. Ze moeten ergens toe leiden.
- Stel vragen waarmee cliënten naar een volgende fase in het hulpverleningsproces komen.

Opdrachten

Daar waar bij de uitwerkingen van uw huiswerk gevraagd wordt om het geven van een sessieverslag, moet u het eerdergenoemde conceptintakeformulier gebruiken. De aanwijzingen die in module 1 werden gegeven voor het uitwerken van sessiedialogen, dienen ook nu in acht genomen te worden.

24-1

a.  Geef drie voorbeelden van een positieve wijze waarop u de vertrouwensband kunt beïnvloeden en drie voorbeelden van een negatieve manier.
b.  Waarom is de vertrouwensband zo essentieel voor een counsellingrelatie?
c.  Welke rol speelt ‘golrok’ bij de vertrouwensband?

24-2

a.  Wat is een intake en met welk doel wordt een intake gehouden?
b.  Wat is een specifiek probleem bij bedrijfscounselling met betrekking tot de intake en waarom?
c.  Welke informatie dient u altijd in een intake te geven?

24-3 Noem de essentiële punten bij het helder krijgen van een probleem en leg uit waarom deze punten zo belangrijk zijn.

24-4

a.  Uit welke onderdelen bestaat actief luisteren?
b.  Welke plaats nemen de gevoelens van de cliënt hierbij in?
c.  Geef in uw eigen woorden een definitie van empathie en een verklaring van het belang van empathie.

24-5
Geef van onderstaande casus, met inachtneming van wat in deze les besproken is, in dialoogvorm weer wat in het intakegesprek wordt besproken. Een intakeverslag, goed ingevuld, maakt ook onderdeel uit van de uitwerking. De casus moet in minimaal vijf A4-tjes worden uitgewerkt. U dient ook rekening te houden met de aanwijzingen voor de uitwerking voor dialogen, zoals dat in module 1 uitgebreid aan de orde is gekomen.
De 34-jarige Jan de Bever komt vlak voor zijn lunchpauze bij u langs. Zijn directe chef van de afdeling Productie heeft hem hiertoe opdracht gegeven in verband met verminderde prestaties. Jan ziet er gejaagd uit. Tijdens het gesprek komt u erachter dat hij zes maanden getrouwd is en dat zijn moeder vijf maanden geleden is overleden. Zij heeft zijn vrouw nooit gemogen en de laatste keer dat ze elkaar gezien hebben, is anderhalf jaar geleden tijdens het verlovingsfeest. Momenteel voelt hij zich niet lekker, heeft weinig energie meer en komt uitgeput thuis. Zijn vrouw maakt zich zorgen en zeurt aan zijn kop, volgens hem. Nu de chef ook begint te zeuren, raakt hij helemaal de kluts kwijt. Hij wil zijn baan niet kwijt, maar wil van het gezeur af zijn. Zijn privéleven gaat verder niemand wat aan, zolang hij zijn werk maar goed doet. Hij geeft toe op dit moment minder goed te presteren, maar dat komt doordat hij zo moe is.

Hoe gaat u dit aanpakken? Wat kan er naar voren komen in dit gesprek? Jan komt in zijn pauze zodat zijn prestaties er niet nog meer onder lijden en zijn collega’s mogen nergens van weten.

24-6
Janine de Graaf is hoofd van de typekamer. Zij coördineert de werkzaamheden van acht typistes die de correspondentie verzorgen voor het hele bedrijf. Dit bedrijf bestaat uit twaalf managers van verkoopdivisies en hun vertegenwoordigers. U bent net begonnen bij het bedrijf als inhouse-counsellor en tijdens het gesprek met Janine over counselling en wat dat is, merkt u aan haar dat de informatie haar raakt. Ze wordt emotioneel, maar vraagt niet uit zichzelf of ze met u kan spreken. Hoe gaat u hiermee om? Laat in dialoogvorm zien hoe u haar uitnodigt voor een gesprek, en hoe dit gesprek verloopt. U gaat ervan uit dat het hier gaat om een daadwerkelijk intakegesprek.

Ben je na het volgen van de proefles enthousiast geworden?

Je kunt elke dag starten met de cursus Bedrijfscounselling dus zet vandaag nog de eerste stap!

8 redenen om bij het NTI te studeren

  1. Erkende opleidingen, gewaardeerd in het bedrijfsleven
  2. Prettige en deskundige begeleiding door ervaren docenten
  3. Voordelig lesgeld
  4. Flexibel studeren
  5. Studeren met veel persoonlijk contact
  6. Modern studeren via onze online leeromgeving
  7. Persoonlijke studiebegeleiding van een mentor
  8. Studeren op kosten van de werkgever en/of de fiscus
1 / 20